A. What is Shopee Chat Response Rate?
Chat response rate shows how often Seller responds to Chat with Customer. Chat content is the content of conversation between two parties. And this rate has the effect of affecting the rating of Shopee Favorite title, at least 95%..
B. How to calculate Shopee Chat response rate
Chat Response Rate = Chat Responses / Total Chats
- Chat Response Rate is the percentage of chat and bid messages that you have responded to valid Buyers in the last 90 days.
- Chat response rate will be influenced more by the last 25% of messages received within 90 days.
- Maintain a good Chat Response Rate by always responding to Customers within 12 hours of receiving the message. So, be consistent and respond quickly to improve Shop Chat Response Time.
- Chat response rate is calculated when you receive at least 2 chats in 90 days.
- Chat response rate will be updated daily.
Not all messages you send and receive will affect Chat Response Rate . For a good indicator, the Seller must be able to identify:
- Messages to respond to (message received by Seller)
- Messages are counted as Chat replies (Messages sent by Seller
1. Messages Sellers need to respond to
To maintain Chat Response Rate, Sellers need to respond to the following messages:
- Bargain
- Game Messages copied from Shopee Prizes and manually sent to you by another User.
- Send Stickers (Stickers)
- When Buyer chooses to Chat with Shop staff in the FAQ section , even if they don’t send any messages afterwards.
- Buyers send messages in Chat Assistant Message Shortcuts tool
📍Definition: Manual Message: Messages created and sent by Buyers or Sellers without the use of automated features such as Automated Messages and Broadcast Messages. Manual messages include those created with Message Shortcuts.
Manual and bid messages received within the last 90 days will count towards the Seller’s current Chat response. Chat Response Rate will be heavily influenced by the last 25% of messages received.
👉 Nếu Người bán không phản hồi tin nhắn thủ công hoặc trả giá nhận được trong vòng 12 giờ thì Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ bị giảm
⚠️ Lưu ý
– Tin nhắn sử dụng Phím tắt tin nhắn sẽ được hiển thị như các tin nhắn thủ công khác và cần phải được phản hồi.
– Nếu Người mua chỉ chọn các câu hỏi đã được lưu sẵn trong mục Hỏi-Đáp, Người bán sẽ không nhận được thông báo thủ công từ Người mua và không cần phải trả lời.
– Nếu Người mua chọn nút Chat với nhân viên của Shop trong mục Hỏi-Đáp, Người bán sẽ nhận được Lịch sử Hỏi-Đáp của Người mua để tham khảo và buộc phải trả lời theo cách thủ công
2. Các tin nhắn Người bán không cần phản hồi
Tin nhắn và trả giá nhận được trong HƠN 90 ngày qua được loại trừ khỏi Tỷ lệ Phản hồi Chat và không yêu cầu trả lời. Ngoài ra, để duy trì Tỷ lệ Phản hồi Chat, Người bán cũng không cần phải trả lời các tin nhắn sau:
- Tin nhắn từ các tài khoản bất thường như tài khoản bị cấm, bị tạm khóa, bị xóa hoặc bị chặn
- Tin nhắn Quảng Bá đến từ Người bán khác
- Tin nhắn Tự động đến từ Người bán khác
- Tin nhắn Game do Giải thưởng Shopee tự động tạo và gửi.
- Tin nhắn và Trả giá nhận được khi Người bán đang bật chế độ Tạm nghỉ
- Các câu hỏi và trả lời đã được lưu sẵn từ Người bán khác tại tính năng Hỏi-Đáp của Trợ lý Chat
👉 Nếu Người bán không trả lời các tin nhắn trên trong vòng 12 giờ thì Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ không bị ảnh hưởng.
💡 Mẹo:
– Xác định các tin nhắn cần chú ý bằng tính năng lọc tin nhắn Chưa phản hồi trên Shopee Chat
– Tính năng lọc tin nhắn Chưa phản hồi không lọc những tin nhắn tự động từ Shopee Game vì những tin nhắn đó không được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat của Shop và không yêu cầu phản hồi.
– Tuy nhiên, Người bán vẫn có thể xem được các tin nhắn từ Shopee Game tại tính năng lọc Chưa phản hồi nếu Người mua sao chép đường dẫn (link) và gửi thủ công vào mục Chat. Vui lòng trả lời các tin nhắn này vì sẽ có ảnh hưởng đến Tỷ lệ Phản hồi Chat
Vậy, tin nhắn Người bán nhận được có cộng vào hoặc bị loại khỏi Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ phụ thuộc vào thời điểm được gửi, loại tin nhắn và người gửi tin nhắn đó.
⚠️ Lưu ý
– Nếu Người bán có ít hơn 2 cuộc trò chuyện trên Shopee Chat trong 90 ngày qua, Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ không được tính. Thay vào đó, Tỷ lệ Phản hồi Chat mặc định là 57% sẽ được phản ánh trên hồ sơ Shop.
– Nếu Người mua gửi nhiều tin nhắn trước khi Người bán kịp trả lời, thì giới hạn 12 giờ để bạn phản hồi là kể từ khi nhận được tin nhắn cuối cùng.
💡 Mẹo: Người bán nên trả lời tin nhắn nhận được kể cả trong thời gian bật chế độ Tạm nghỉ. Mặc dù những tin nhắn này sẽ không ảnh hưởng đến các chỉ số Phản hồi Chat, Người bán vẫn nên trả lời nhanh chóng để cung cấp chất lượng Chăm sóc khách hàng.
3. Các tin nhắn được tính là phản hồi hợp lệ do Người bán gửi
Phản hồi hợp lệ sẽ được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat bao gôm các tin nhắn thủ công và phản hồi trả giá. Những phản hồi này phải được gửi trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận được tin nhắn hoặc trả giá từ Người mua, vào cả cuối tuần và ngày lễ.
Tin nhắn được gửi SAU 12 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng sẽ không được tính là phản hồi. Thay vào đó, tin nhắn đó sẽ được tính là một cuộc trò chuyện mới, bất kể người gửi là ai.
Tin nhắn được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat:
- Tin nhắn thủ công, bao gồm gửi nhãn dán (Sticker)
- Phản hồi tin nhắn Trả giá bằng cách chấp nhận hoặc từ chối trả giá của Người mua.
- Tin nhắn bạn gửi bằng Phím tắt tin nhắn trong Trợ lý Chat
4. Các tin nhắn KHÔNG được tính là phản hồi hợp lệ do Người bán gửi
Những tin nhắn sau sẽ không được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat của Shop:
- Tin nhắn Quảng bá
- Tin nhắn tự động tiêu chuẩn
👉So, whether a Merchant Response message is added to or excluded from the Chat Response Rate will depend on when it was sent, the type of message, and the sender of the message.
C. Frequently asked questions
1. Does Chat Response Rate exclude weekends?
No. Chat Response Rate is still calculated on weekends.
2. Does the seller need to be the one to end the conversation?
No. Sellers only need to respond to messages within 12 hours.
3. If I don’t respond to automatic messages such as: Broadcast messages, Chat assistants, Game messages, will I be charged a late response rate?
No. These automated messages do not count towards your Shop’s Late Response Rate.
